La vraie crainte des DSI
Externaliser un support IT Nearshore, ce n’est pas compliqué.
Mal l’externaliser, en revanche, peut devenir un cauchemar en quelques semaines.
Ce que redoutent le plus les DSI :
- une transition chaotique
- une perte de contrôle
- une dégradation de l’expérience utilisateur
La bonne nouvelle ?
👉 Un support IT Nearshore peut être opérationnel en moins de 30 jours, à condition de suivre une méthode claire, structurée et éprouvée.
Semaine 1 – Audit et cadrage : poser les fondations
Tout commence ici.
Sans audit sérieux, le projet est bancal dès le départ.
Objectifs de cette phase :
- comprendre l’existant
- identifier les flux réels d’incidents
- cartographier les outils et les processus
Concrètement, on analyse :
- le périmètre du support (N1, N2, horaires, langues)
- les outils ITSM et environnements techniques
- les volumes, priorités et types d’incidents
- les SLA attendus
👉 Cette étape évite 80 % des problèmes futurs.
Semaine 2 – Transfert de compétences et montée en compétence
Une équipe Nearshore n’est performante que si elle comprend le métier du client, pas uniquement la technique.
Ce qui fait la différence :
- un Knowledge Transfer structuré, pas improvisé
- une documentation claire et exploitable
- des scénarios réels issus du terrain
Objectif :
Rendre les équipes autonomes le plus rapidement possible, sans dépendance excessive aux équipes internes.
👉 C’est ici que se joue la qualité du “run”.
Semaine 3 – Phase pilote : tester en conditions réelles
C’est l’étape que beaucoup négligent… à tort.
La phase pilote permet de :
- valider les process
- ajuster les flux
- corriger les points faibles avant le Go Live
Périmètre volontairement limité :
- un échantillon d’utilisateurs
- des horaires définis
- un suivi rapproché
👉 On teste, on mesure, on ajuste. Sans pression inutile.
Semaine 4 – Go Live progressif et stabilisation
Le passage en production ne doit jamais être brutal.
Bonnes pratiques :
- montée en charge progressive
- monitoring quotidien des indicateurs
- points de suivi réguliers
C’est à ce moment que :
- les SLA prennent tout leur sens
- les automatismes se mettent en place
- la confiance s’installe
👉 Le support devient un véritable prolongement des équipes internes.
Les piliers indispensables à la performance
Peu importe le pays Nearshore, certains fondamentaux sont non négociables :
- Gouvernance claire (rôles, escalades, comités)
- KPIs pertinents (temps de réponse, résolution, satisfaction)
- Reporting transparent
- Supervision continue
Sans pilotage, même une bonne équipe finit par décrocher.
Ce que nous observons sur le terrain
Les projets Nearshore qui réussissent ont tous un point commun :
👉 ils sont pilotés comme un projet stratégique, pas comme une simple prestation.
Ceux qui échouent :
- vont trop vite
- sous-estiment la phase de transition
- délèguent sans cadre
30 jours, oui… mais pas n’importe comment
Structurer un support IT Nearshore performant en moins de 30 jours est réaliste.
Mais uniquement si l’on respecte :
- une méthode claire
- un pilotage rigoureux
- une logique de partenariat
Le Nearshore n’est pas une solution miracle.
C’est un levier de performance, lorsqu’il est bien structuré.
À qui s’adresse cet article ?
DSI, Responsables IT et Directeurs des Opérations souhaitant mettre en place ou reprendre un support IT Nearshore.
Vous préparez un projet Nearshore ?
Chaque environnement est unique.
Échangeons sur votre contexte, vos contraintes et la meilleure façon de sécuriser votre mise en production.
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